Можливо, ви знайомі з 7 керівними принципами системи ITIL. Проте ви можете не знати, як можна застосувати ці принципи у конфігурації служби технічної підтримки. Ось кілька поширених сценаріїв роботи служби підтримки, які демонструють, як можна застосувати ці керівні принципи у вашій організації.
Фокус на цінності
З “Основ ITIL 4”:
“Все, що робить організація, має бути прямо чи опосередковано пов’язане з цінністю для неї самої, її клієнтів та інших зацікавлених сторін”.
Як це виглядає на практиці? Давайте розглянемо на прикладі!
Часто у службу технічної підтримки звертаються з проханням запустити повторювані звіти – зазвичай на щотижневій чи щомісячній основі. Оскільки керівники часто ініціюють запити, вони виконуються без питань.
Ви коли-небуть відступали назад, щоб запитати: “Чому?”
“Акцент на цінності” закликає команди робити саме це – переконатися в тому, що ви надаєте та максимізуєте цінність. Це також означає, що потрібно заохочувати людей ставити запитання про отримані запити.
Тим, хто відповідає за складання звітів, слід поставити такі питання:
- Хто розглядає цей звіт?
- Яку історію розповідають ці дані?
- Що зміниться від цих даних?
- Які дії зміняться, якщо дані зміняться?
Можливо, звіт одразу потрапить до папки “Кошик”. Можливо, він міг би мати велику цінність, якби дані були представлені інакше або узгоджені з іншими ключовими цілями компанії. Можливо, існує краща аудиторія або ефективніший спосіб вивчення інформації.
Виконуючи роботу, надаючи послуги та розробляючи продукти, завжди пам’ятайте, що потрібно запитувати: Чи допомагає це створити цінність?
Почніть з того місця,де ви знаходитесь
З “Основ ITIL 4”:
“Поточний стан має досліджуватися та спостерігатися безпосередньо, щоб бути впевненим у його повному розумінні”.
Одним словом, не починайте з нуля, не вивчивши заздалегідь те, що у вас вже є.
Дуже поширені історії клієнтів, пов’язані з приходом до організації нового керівництва. Вступ на нову посаду часто вимагає перегляду поточної практики ITSM, наприклад новий ІТ-директор оцінює класифікацію інцидентів службою технічної підтримки. Це дає можливість удосконалити методи роботи організації, що може підвищити зручність використання платформи, спростити маршрутизацію інцидентів та створити докладніші звіти завдяки покращеній класифікації.
Замість того, щоб ламати все підряд, цей ІТ-директор може скористатися принципом “почни з того, що є”. Вивчіть, що організація вже встановила у своєму середовищі, і зрозумійте, чому.
- Якою була концепція побудови існуючого середовища?
- Чи були якісь вимоги щодо збору конкретних даних?
- Яку цінність, хай навіть невелику, вони одержують від того, що вже створено?
Повне розбирання та відновлення можуть бути пов’язані зі значними ризиками чи наслідками. Іноді це необхідно, але найчастіше є сенс “почати з місця” і знайти області для поліпшення. Вам потрібно знати, де ви знаходитесь, перш ніж ви зможете дістатися туди, куди хочете.
Просувайтесь ітеративно,використовуючи зворотну зв’язок
З “Основ ITIL 4”:
“Не намагайтеся зробити все відразу. Якщо розподілити роботу на дрібніші ділянки, які можна вчасно виконати і завершити, буде простіше сфокусуватися на кожній з них”.
Використання зворотного зв’язку до, під час і після кожної ітерації допомагає забезпечити цілеспрямованість та доцільність будь-яких дій, навіть якщо обставини змінюються.
Припустимо, організація впроваджує нову платформу ITSM, призначену для виконання багатьох робочих процесів і повсякденних функцій внутрішніх постачальників послуг. Менеджер з удосконалення зважує можливість впровадження нової системи поетапно чи єдиної цілеспрямованої ініціативи.
Дотримання цього керівного принципу дозволяє:
- Зменшити вплив на організацію, зосередившись на одному наборі ресурсів за один раз.
- Забезпечити видимість областей для покращення на майбутніх етапах.
- Забезпечити збереження фокусу для кожного бізнес-підрозділу на своєму етапі проєкту.
Краще менше, та краще.
Співпраця і забезпечення наочності
З “Основ ITIL 4″:
” Спільна робота за межами кордонів призводить до результатів, які викликають більше схвалення, більше відповідають цілям та підвищують ймовірність довгострокового успіху”.
Чи готові до ще одного прикладу? Уперед!
Припустимо, бізнес-замовник ІТ-відділу просить знайти способи підвищення якості послуг, що їм надаються. Для цього, як відомо, ІТ-відділ має внести значні зміни до інфраструктури. Зміни призведуть до відключення деяких сервісів під час проведення робіт з поліпшення, включаючи сервіси, які пов’язані з конкретними запитами початкового бізнес-клієнта. Як цей принцип допомагає успішному наданню послуг?
Дотримання цього керівного принципу та заохочення партнерства між усіма зацікавленими сторонами може призвести до таких результатів:
- Зменшити чи уникнути негативного впливу чи простою, об’єднавши зусилля всіх зацікавлених сторін.
- Створити можливість показати цінність цих змін для інших галузей бізнесу, а не тільки для тих, хто робить запит.
- Дозволяють реалізувати інші потенційні покращення завдяки цій діяльності.
Заохочення міжфункціональних знань робить організацію розумнішою та успішнішою.
Думати і працювати комплексно
З “Основ ITIL 4”:
“Жодна послуга, жоден елемент, що використовується для надання послуги, не існують самі по собі. Результати, досягнуті постачальником і споживачем послуги, страждатимуть, якщо організація не працюватиме над послугою в цілому, а не тільки над її частинами”.
Розглядаючи можливість покращення однієї зі своїх основних послуг, організація повинна думати про чотири виміри управління послугами:
- Люди (споживачі) хотіли б, щоб їхня робота була більш зручною для користувачів.
- Технологія, з якою взаємодіють споживачі, має бути сумісна з технологією сервісу, де вона розміщена.
- Послуга розміщується у стороннього партнера.
- Поточні процеси управління та підтримки сервісу можуть зазнати значних змін у результаті цього вдосконалення.
Весь сервіс складається з чотирьох аспектів, які необхідно завжди враховувати: люди, інформація та технології, партнери/постачальники та процеси.
Будьте прості і практичні
З “Основ ITIL 4”:
“У процесі або процедурі використовуйте мінімальну кількість кроків, необхідних для досягнення цілей”.
Коли процес розроблений задля досягнення мети, він має працювати ефективно. У міру вдосконалення процесу необхідно враховувати технологічний прогрес та потреби ділових партнерів. Дотримання цього принципу спонукає зацікавлені сторони відмовитися від ” загальновідомого”, прагнучи практичності.
Коли постачальники внутрішніх послуг, такі як відділ кадрів, розпочинають цифрову трансформацію, процеси часто переходять від паперових PDF-документів до цифрових робочих процесів.
Розглянемо процес прийому на роботу нового співробітника.
Інформація, що традиційно збирається у паперовому вигляді, може бути легко зібрана у цифровому форматі. Зберігаючи простоту форми, але переводячи її у ваш інструмент ITSM, можна автоматизувати збір даних та спростити процес. Більшість організацій мають уявлення про те, як має проходити процес реєстрації. Об’єднайтеся із заінтересованими сторонами, щоб намітити робочий процес, який автоматизує повідомлення та розподіляє завдання між відповідними сторонами на основі створеної вами цифрової форми. Цей робочий процес має спростити шлях до кінцевої мети, і єдиний спосіб досягти цього – залучити до його побудови кожну зацікавлену сторону. Робота має давати результати, а не створювати ще більше роботи.
Оптимізація та автоматизація
З “Основ ITIL 4”:
“Виключіть все, що справді марнотратно, і використовуйте технології для досягнення всього, на що вони здатні. Втручання людини має відбуватися тільки там, де воно справді приносить користь”.
ІТ-команди зазвичай знайомі з маршрутизацією тикетів на основі категорій, яка дозволяє певним інцидентам не потрапляти в загальну чергу, а звертатися безпосередньо до відповідних агентів. Інші команди організації можуть використовувати аналогічну автоматизацію.
Багато юридичних команд виконують запити вручну. У міру надходження кожного запиту керівник переглядає його та призначає, виходячи з досвіду своїх співробітників. Використання платформи ITSM дозволяє керівнику використовувати унікальні навички кожного співробітника, автоматизуючи маршрутизацію запитів. При дотриманні заданих параметрів запити автоматично надсилаються співробітнику юридичної служби, який має відповідний набір необхідних навичок.
Дотримуйтесь цих принципів, щоб підвищити ефективність виконання запитів. Оптимізуйте, щоб робити все правильно. Автоматизуйте, щоб зробити це ефективно.
Оптимізуйте роботу служби технічної підтримки за допомогою SolarWinds
SolarWinds Service Desk пропонує потужну платформу для прискорення розуміння та впровадження керівних принципів ITIL 4 у службі технічної підтримки вашої організації. Завдяки інтуїтивно зрозумілому дизайну, великій базі знань та розширеним можливостям автоматизації SolarWinds Service Desk дозволяє зосередитись на цінності, почати з того місця, де ви знаходитесь, та просуватися вперед ітеративно, використовуючи зворотний зв’язок. Це рішення сприяє співпраці та забезпечує видимість у командах, заохочує цілісне мислення та спрощує процеси, забезпечуючи їх практичність та ефективність.
Джерело: Applying the 7 Guiding Principles of ITIL 4 to the Service Desk
