Возможно, вы знакомы с 7 руководящими принципами системы ITIL. Однако вы можете не знать, как можно применить эти принципы в своей конфигурации службы технической поддержки. Вот несколько распространенных сценариев работы службы поддержки, демонстрирующих, как можно применить эти руководящие принципы в вашей организации.
Фокус на ценности
Из «Основ ITIL 4»:
«Все, что делает организация, должно быть прямо или косвенно связано с ценностью для нее самой, ее клиентов и других заинтересованных сторон».
Как это выглядит на практике? Давайте рассмотрим на примере!
Часто в службу технической поддержки обращаются с просьбой запустить повторяющиеся отчеты – обычно на еженедельной или ежемесячной основе. Поскольку руководители часто инициируют такие запросы, они выполняются без вопросов.
Вы когда-нибудь отступали назад, чтобы спросить: «Почему?»
«Акцент на ценности» призывает команды делать именно это – убедиться в том, что вы предоставляете и максимизируете ценность. Это также означает, что нужно поощрять людей задавать вопросы о полученных запросах.
Тем, кто отвечает за составление отчетов, следует задать следующие вопросы:
- Кто рассматривает этот отчет?
- Какую историю рассказывают эти данные?
- Что изменится от этих данных?
- Какие действия изменятся, если данные изменятся?
Возможно, отчет сразу попадет в папку «Корзина». Возможно, он мог бы иметь большую ценность, если бы данные были представлены по-другому или согласованы с другими ключевыми целями компании. Возможно, существует лучшая аудитория или более эффективный способ изучения информации.
Выполняя работу, оказывая услуги и разрабатывая продукты, всегда помните, что нужно спрашивать: Помогает ли это создать ценность?
Начните с того места, где вы находитесь
Из «Основ ITIL 4»:
«Текущее состояние должно исследоваться и наблюдаться непосредственно, чтобы быть уверенным в его полном понимании».
Одним словом, не начинайте с нуля, не изучив предварительно то, что у вас уже есть.
Очень распространены истории клиентов, связанные с приходом в организацию нового руководства. Вступление в новую должность часто требует пересмотра текущей практики ITSM, например, новый ИТ-директор оценивает классификацию инцидентов службой технической поддержки. Это дает возможность усовершенствовать методы работы организации, что может повысить удобство использования платформы, упростить маршрутизацию инцидентов и создать более подробные отчеты благодаря улучшенной классификации.
Вместо того чтобы ломать все подряд, этот ИТ-директор может воспользоваться принципом «начни с того, что есть». Изучите, что организация уже установила в своей среде, и поймите, почему.
- Какова была концепция построения существующей среды?
- Были ли какие-то требования к сбору конкретных данных?
- Какую ценность, пусть даже небольшую, они получают от того, что уже создано?
Полная разборка и восстановление могут быть сопряжены со значительными рисками или последствиями. Иногда это необходимо, но чаще всего имеет смысл «начать с места» и найти области для улучшения. Вам нужно знать, где вы находитесь, прежде чем вы сможете добраться туда, куда хотите.
Продвигайтесь итеративно, используя обратную связь
Из «Основ ITIL 4»:
«Не пытайтесь сделать все сразу. Если распределить работу на более мелкие, управляемые участки, которые можно своевременно выполнить и завершить, будет проще сфокусироваться на каждом из них».
Использование обратной связи до, во время и после каждой итерации помогает обеспечить целенаправленность и целесообразность любых действий, даже если обстоятельства меняются.
Допустим, организация внедряет новую платформу ITSM, предназначенную для выполнения множества рабочих процессов и повседневных функций внутренних поставщиков услуг. Менеджер по усовершенствованию взвешивает возможность внедрения новой системы поэтапно или в виде единой целенаправленной инициативы.
Соблюдение этого руководящего принципа позволяет:
- Уменьшить влияние на организацию, сосредоточившись на одном наборе ресурсов за один раз.
- Обеспечить видимость областей для улучшения на будущих этапах.
- Обеспечить сохранение фокуса для каждого бизнес-подразделения на своем этапе проекта.
Лучше меньше, да лучше.
Сотрудничество и обеспечение наглядности
Из «Основ ITIL 4»:
«Совместная работа за пределами границ приводит к результатам, которые вызывают большее одобрение, больше соответствуют целям и повышают вероятность долгосрочного успеха».
Готовы к еще одному примеру? Вперед!
Допустим, бизнес-заказчик ИТ-отдела просит найти способы повышения качества предоставляемых им услуг. Для этого, как известно, ИТ-отдел должен внести значительные изменения в инфраструктуру. Изменения приведут к отключению некоторых сервисов на время проведения работ по улучшению, включая сервисы, не связанные с конкретными запросами первоначального бизнес-клиента. Как этот принцип помогает успешному предоставлению услуг?
Следование этому руководящему принципу и поощрение партнерства между всеми заинтересованными сторонами может привести к следующим результатам:
- Снизить или избежать негативного воздействия или простоя, объединив усилия всех заинтересованных сторон.
- Создать возможность показать ценность этих изменений для других областей бизнеса, а не только для той, которая делает запрос.
- Позволяют реализовать другие потенциальные улучшения благодаря этой деятельности.
Поощрение межфункциональных знаний делает организацию умнее и успешнее.
Думать и работать комплексно
Из «Основ ITIL 4»:
«Ни одна услуга, ни один элемент, используемый для предоставления услуги, не существуют сами по себе. Результаты, достигнутые поставщиком и потребителем услуги, будут страдать, если организация не будет работать над услугой в целом, а не только над ее частями».
Рассматривая возможность улучшения одной из своих основных услуг, организация должна думать о четырех измерениях управления услугами:
- Люди (потребители) хотели бы, чтобы их работа была более удобной для пользователей.
- Технология, с которой взаимодействуют потребители, должна быть совместима с технологией сервиса, на котором она размещена.
- Услуга размещается у стороннего партнера.
- Текущие процессы управления и поддержки сервиса могут претерпеть значительные изменения в результате этого усовершенствования.
Весь сервис состоит из четырех аспектов, которые необходимо всегда учитывать: люди, информация и технологии, партнеры/поставщики и процессы.
Будьте просты и практичны
Из «Основ ITIL 4»:
«В процессе или процедуре используйте минимальное количество шагов, необходимых для достижения целей».
Когда процесс разработан для достижения цели, он должен работать эффективно. По мере совершенствования процесса необходимо учитывать технологический прогресс и потребности деловых партнеров. Следование этому принципу побуждает заинтересованные стороны отказаться от «общеизвестного», стремясь к практичности.
Когда поставщики внутренних услуг, такие как отдел кадров, приступают к цифровой трансформации, процессы часто переходят от бумажных PDF-документов к цифровым рабочим процессам.
Рассмотрим процесс приема на работу нового сотрудника.
Информация, традиционно собираемая в бумажном виде, может быть легко собрана в цифровом формате. Сохраняя простоту формы, но переводя ее в ваш инструмент ITSM, можно автоматизировать сбор данных и упростить процесс. Большинство организаций имеют представление о том, как должен протекать процесс регистрации. Объединитесь с заинтересованными сторонами, чтобы наметить рабочий процесс, который автоматизирует уведомления и распределяет задачи между соответствующими сторонами на основе созданной вами цифровой формы. Этот рабочий процесс должен упростить путь к конечной цели, и единственный способ добиться этого – вовлечь в его построение каждую заинтересованную сторону. Работа должна приносить результаты, а не создавать еще больше работы.
Оптимизация и автоматизация
Из «Основ ITIL 4»:
«Исключите все, что действительно расточительно, и используйте технологии для достижения всего, на что они способны. Вмешательство человека должно происходить только там, где оно действительно приносит пользу».
ИТ-команды обычно знакомы с маршрутизацией тикетов на основе категорий, которая позволяет определенным инцидентам не попадать в общую очередь, а напрямую обращаться к соответствующим агентам. Другие команды в организации могут использовать аналогичную автоматизацию.
Многие юридические команды выполняют запросы вручную. По мере поступления каждого запроса руководитель просматривает его и назначает, исходя из опыта своих сотрудников. Внедрение платформы ITSM позволяет руководителю использовать уникальные навыки каждого сотрудника, автоматизируя маршрутизацию запросов. При соблюдении заданных параметров запросы автоматически направляются сотруднику юридической службы, обладающему соответствующим набором необходимых навыков.
Следуйте этим принципам, чтобы повысить эффективность выполнения запросов. Оптимизируйте, чтобы делать все правильно. Автоматизируйте, чтобы делать это эффективно.
Оптимизируйте работу службы технической поддержки с помощью SolarWinds
SolarWinds Service Desk предлагает мощную платформу для ускорения понимания и внедрения руководящих принципов ITIL 4 в службе технической поддержки вашей организации. Благодаря интуитивно понятному дизайну, обширной базе знаний и расширенным возможностям автоматизации SolarWinds Service Desk позволяет сосредоточиться на ценности, начать с того места, где вы находитесь, и продвигаться вперед итеративно, используя обратную связь. Это решение способствует сотрудничеству и обеспечивает видимость в командах, поощряет целостное мышление и упрощает процессы, обеспечивая их практичность и эффективность.
Источник: Applying the 7 Guiding Principles of ITIL 4 to the Service Desk
