Під час пандемії ми багато чули про ініціативи цифрової трансформації. Компанії часто шукають способи використання технологій як конкурентну перевагу для прискорення бізнес-результатів.
Однак якщо ми прагнемо справжньої цифрової трансформації, нам необхідно зробити крок назад і подивитися, як все ширше використання технологій впливає на наших співробітників та майбутнє роботи. Змістивши фокус на розуміння цифрового досвіду співробітників (DEX), організації можуть працювати над покращенням цифрового досвіду своїх співробітників.
Хороша новина полягає в тому, що, можливо, у вас є інструмент, який ви можете використовувати для поліпшення DEX. Один з найпоширеніших способів, за допомогою якого ви можете допомогти розставити пріоритети для цифрового досвіду співробітників на вашому робочому місці, – це рішення з управління ІТ-послугами (ITSM). ITSM включає різні процеси і технології, що дозволяють ІТ-послугам задовольняти потреби користувачів.
У цій статті докладно розглядається, що таке DEX, важливість створення цифрового робочого місця, загальні проблеми та те, як ви можете краще зрозуміти цифрові можливості співробітників, переосмисливши своє рішення ITSM.
Що таке цифровий досвід працівників?
Цифровий досвід співробітників у сучасну епоху – це забезпечення того, щоб співробітники могли легко та успішно використовувати технології на робочому місці для покращення свого робочого досвіду. Це робить співробітників щасливішими і, звичайно ж, може призвести до підвищення продуктивності праці.
В епоху цифрової трансформації та віддаленої роботи ми хочемо, щоб наші співробітники мали доступ до будь-якого додатку, пристрою чи розташування. Цифровий досвід також полягає в тому, щоб технологія робочого місця забезпечувала продуктивне робоче середовище.
Які переваги цифрового робочого місця для працівників?
Створення оптимального робочого середовища може стати вирішальним фактором у таких питаннях, як утримання та відтік співробітників. Головна перевага цифрового робочого місця полягає в тому, що воно дозволяє членам команди працювати так, як їм зручніше і найпродуктивніше.
Те, як їм подобається працювати, звичайно залежить від конкретного співробітника. Наприклад, деякі співробітники вважають за краще працювати вдома, інші – в офісі або мають змішаний графік. Деякі користувачі воліють подавати заявку на обслуговування, коли їм потрібна допомога, в той час як інші прагнуть самостійно вирішувати простіші завдання у службі підтримки або писати в чат через улюблений додаток для отримання допомоги у режимі реального часу.
Коли співробітникам надається свобода вибору, як їм краще працювати, задоволеність співробітників підвищується за умови, що вони мають хороший цифровий досвід. Користувачі можуть мати однаковий повсякденний досвід роботи в цифровому робочому просторі, незалежно від їхнього місцезнаходження або робочого пристрою. Це особливо важливо зі зростанням числа мобільних пристроїв та “принеси свій пристрій” (BYOD) в останні роки.
Які проблеми виникають під час впровадження цифрового досвіду співробітників?
Найбільш серйозні проблеми на шляху реалізації ефективної стратегії DEX пов’язані з наявністю неефективних систем, необхідних для підтримки цифрового досвіду співробітників.
Пріоритет цифрового досвіду працівників повинен включати надання співробітникам ресурсів, необхідних для розуміння того, як використовувати нові технології, програмне забезпечення та інші цифрові системи, необхідні для виконання їхньої роботи. Без підтримки організації можуть зіткнутися зі збільшенням кількості заявок на обслуговування від розчарованих користувачів з цифровими проблемами. Це розчарування може призвести до того, що співробітники не будуть використовувати програмне забезпечення або застосовувати альтернативні рішення для вирішення своїх проблем, що може вплинути на віддачу від інвестицій у дане рішення, призвести до розростання набору інструментів, виникнення ізольованості робочих місць та створення ризиків безпеки.
Успішне впровадження програмного забезпечення для співробітників часто не беруть до уваги або використовують неякісний підхід, що є величезною помилкою. Відмінний цифровий досвід співробітників може бути практично неможливим, якщо не приділити час тому, щоб допомогти співробітникам зрозуміти доступні цифрові інструменти та процеси, необхідні для успішного виконання їх функцій.
Як отримати найкраще розуміння цифрового досвіду співробітників за допомогою ITSM
Фокус на DEX за допомогою ITSM може значно покращити загальний досвід всіх учасників процесу. Щоб краще зрозуміти, як покращити DEX, давайте розберемося, що робить ITSM критично важливим компонентом для розуміння того, як співробітники взаємодіють із цифровим досвідом на роботі та сприймають його.
Оскільки ITSM охоплює все: від управління запитами на обслуговування, управління життєвим циклом, управління інцидентами та вирішення проблем до управління змінами та відстеження активів, організації часто можуть створити кращий цифровий досвід співробітників, використовуючи інструменти ITSM для оптимізації цих робочих процесів, мінімізації збоїв, викликаних технічними проблемами, та підвищення ефективності роботи.
Наприклад, за допомогою рішення ITSM ви можете збирати ключові показники для кращого розуміння цифрового досвіду, у тому числі проводити порівняльний аналіз даних служби підтримки із задоволеності клієнтів, середньої швидкості відповіді, задоволеності агентів, а також інші інформаційні панелі. Ці орієнтири допоможуть командам легше порівнювати свої показники з галузевими стандартами та відстежувати їхню динаміку з часом. Використовуючи цей більш глибокий рівень розуміння, команди можуть отримати практичні висновки, які допоможуть їм забезпечити успішну роботу служби підтримки та поставити в основу досвід та благополуччя користувачів.
Використання рішення ITSM також може допомогти вам у забезпеченні кращих ресурсів, підтримки та загального цифрового досвіду для співробітників завдяки вбудованим функціям, покликаним допомогти максимізувати продуктивність співробітників шляхом вирішення найпоширеніших больових точок, таких як:
- Рішення для управління змінами допоможе скоротити кількість збоїв та дозволить ІТ-командам краще планувати зміни, щоб мінімізувати час простою співробітників.
- База знань може надати покрокові статті та навчальні посібники для співробітників, щоб вони могли звернутися до них та знайти відповіді на загальні питання, що також може дозволити співробітникам самостійно вирішувати спільні проблеми.
- Портал самообслуговування співробітників може бути єдиним центром для подання та відстеження заявок на обслуговування, забезпечуючи повну видимість ходу виконання заявки.
- Каталог ІТ-послуг може усунути непотрібні листування з допомогою динамічних форм запитів, допомагаючи оптимізувати робочі процеси з допомогою автоматизації.
Ще одним основним компонентом DEX, що підтримується інструментами ITSM, є можливість створення централізованого способу отримання послуг віддаленими співробітниками або співробітниками, що знаходяться в офісі, за допомогою цифрового робочого місця, розробленого з урахуванням досвіду кінцевих користувачів. Рішення ITSM може допомогти організаціям забезпечити відмінну роботу цифрового робочого місця для користувачів, де б вони не знаходилися – від простого пошуку потрібної інформації в інтранеті до подання заявок до служби технічної підтримки.
Поліпшення досвіду співробітників за допомогою ITSM
Хоча пріоритет цифрового досвіду співробітників часто є першим кроком на шляху до підвищення задоволеності співробітників та покращення клієнтського досвіду, не менш важливо часто перевіряти цифровий досвід співробітників, щоб переконатися у його високій якості, і це ще одна причина, через яку так важливо максимально використовувати ваше рішення ITSM. Користувач легко може розчаруватися, якщо послуги, що надаються, не працюють так, як очікувалося, тому наявність кращих механізмів і робочих процесів для швидкого розгляду та вирішення проблем стає важливою частиною цифрового досвіду співробітників.
Якщо ви знаходитесь на шляху до створення ідеального цифрового сервісу для співробітників, обов’язково зверніть увагу на SolarWinds® Service Desk, щоб дізнатися, як він може допомогти в управлінні процесами ITSM. Завдяки більш ніж 200 інтеграціям з хмарними програмами, Service Desk може забезпечити всеосяжне рішення для задоволення потреб в управлінні послугами ІТ-команд і не тільки, включаючи відділ кадрів, фінансовий відділ та інші ключові зацікавлені сторони бізнесу.
Дізнатися більше про Service Desk>>
Пропонуємо Вам переглянути запис вебінару: “Рішення SolarWinds ITSM на основі ШІ – основа для ефективного управління ІТ-процесами вашої організації”.
Джерело: How ITSM Helps Drive Exceptional Digital Employee Experience
