Во время пандемии мы много слышали об инициативах по цифровой трансформации. Компании часто ищут способы использования технологий в качестве конкурентного преимущества для ускорения бизнес-результатов.
Однако если мы стремимся к настоящей цифровой трансформации, нам необходимо сделать шаг назад и посмотреть, как все более широкое использование технологий влияет на наших сотрудников и будущее работы. Сместив фокус на понимание цифрового опыта сотрудников (DEX), организации могут работать над улучшением цифрового опыта для своих сотрудников.
Хорошая новость заключается в том, что, возможно, у вас уже есть инструмент, который вы можете использовать для улучшения DEX. Один из часто упускаемых из виду способов, с помощью которого вы можете помочь расставить приоритеты для цифрового опыта сотрудников на вашем рабочем месте, – это решение по управлению ИТ-услугами (ITSM). ITSM включает в себя различные процессы и технологии, позволяющие ИТ-услугам удовлетворять потребности пользователей.
В этой статье подробно рассматривается, что такое DEX, важность создания цифрового рабочего места, общие проблемы и то, как вы можете лучше понять цифровые возможности сотрудников, переосмыслив свое решение ITSM.
Что такое цифровой опыт сотрудников?
Цифровой опыт сотрудников в современную эпоху – это обеспечение того, чтобы сотрудники могли легко и успешно использовать технологии на рабочем месте для улучшения своего рабочего опыта. Это делает сотрудников более счастливыми и, конечно же, может привести к повышению производительности труда.
В эпоху цифровой трансформации и удаленной работы мы хотим, чтобы наши сотрудники имели доступ к любому приложению, устройству или местоположению. Цифровой опыт также заключается в том, чтобы технология рабочего места обеспечивала продуктивную рабочую среду.
Каковы преимущества цифрового рабочего места для сотрудников?
Создание оптимальной рабочей среды может стать решающим фактором в таких вопросах, как удержание и отток сотрудников. Главное преимущество цифрового рабочего места заключается в том, что оно позволяет членам команды работать так, как им удобнее и продуктивнее всего.
То, как им нравится работать, конечно, зависит от конкретного сотрудника. Например, некоторые сотрудники предпочитают работать дома, другие – в офисе или имеют смешанный график. Некоторые пользователи предпочитают подавать заявку на обслуживание, когда им нужна помощь, в то время как другие предпочитают самостоятельно решать более простые задачи в службе поддержки или писать в чат через предпочитаемое приложение для получения помощи в режиме реального времени.
Когда сотрудникам предоставляется свобода выбора, как им лучше работать, удовлетворенность сотрудников повышается – при условии, что они имеют хороший цифровой опыт. Пользователи могут иметь одинаковый повседневный опыт работы в цифровом рабочем пространстве, независимо от их местонахождения или рабочего устройства. Это особенно важно с ростом числа мобильных устройств и «принеси свое устройство» (BYOD) в последние годы.
Какие проблемы возникают при внедрении цифрового опыта сотрудников?
Наиболее серьезные проблемы на пути реализации эффективной стратегии DEX связаны с наличием неэффективных систем, необходимых для поддержки цифрового опыта сотрудников.
Приоритет цифрового опыта сотрудников должен включать предоставление сотрудникам ресурсов, необходимых для понимания того, как использовать новые технологии, программное обеспечение и другие цифровые системы, необходимые для выполнения их работы. Без такой поддержки организации могут столкнуться с увеличением количества заявок на обслуживание от разочарованных пользователей с цифровыми проблемами. Это разочарование может привести к тому, что сотрудники не будут использовать программное обеспечение или применять альтернативные решения для решения своих проблем, что может повлиять на отдачу от инвестиций в предоставленное решение, привести к разрастанию набора инструментов, возникновению изолированности рабочих мест и создать риски безопасности.
Успешное внедрение программного обеспечения для сотрудников часто упускают из виду или используют некачественный подход, что является огромной ошибкой. Отличный цифровой опыт сотрудников может быть практически невозможен, если не уделить время тому, чтобы помочь сотрудникам понять доступные цифровые инструменты и процессы, необходимые для успешного выполнения их функций.
Как получить лучшее понимание цифрового опыта сотрудников с помощью ITSM
Фокус на DEX с помощью ITSM может значительно улучшить общий опыт для всех участников процесса. Чтобы лучше понять, как улучшить DEX, давайте разберемся, что делает ITSM критически важным компонентом для понимания того, как сотрудники взаимодействуют с цифровым опытом на работе и воспринимают его.
Поскольку ITSM охватывает все: от управления запросами на обслуживание, управления жизненным циклом, управления инцидентами и решения проблем до управления изменениями и отслеживания активов, организации часто могут создать лучший цифровой опыт сотрудников, используя инструменты ITSM для оптимизации этих рабочих процессов, минимизации сбоев, вызванных техническими проблемами, и повышения эффективности работы отделов.
Например, с помощью решения ITSM вы можете собирать ключевые показатели для лучшего понимания цифрового опыта, в том числе проводить сравнительный анализ данных службы поддержки по удовлетворенности клиентов, средней скорости ответа, удовлетворенности агентов, а также другие информационные панели. Эти ориентиры помогут командам легче сравнивать свои показатели с отраслевыми стандартами и отслеживать их динамику с течением времени. Используя этот более глубокий уровень понимания, команды могут получить практические выводы, которые помогут им обеспечить успешную работу службы поддержки и поставить во главу угла опыт и благополучие пользователей.
Использование решения ITSM также может помочь вам в обеспечении лучших ресурсов, поддержки и общего цифрового опыта для сотрудников благодаря встроенным функциям, призванным помочь максимизировать производительность сотрудников путем решения распространенных болевых точек, таких как:
- Решение для управления изменениями поможет сократить количество сбоев и позволит ИТ-командам лучше планировать изменения, чтобы минимизировать время простоя сотрудников.
- База знаний может предоставить пошаговые статьи и учебные пособия для сотрудников, чтобы они могли обратиться к ним и найти ответы на общие вопросы, что также может позволить сотрудникам самостоятельно решать общие проблемы
- Портал самообслуживания сотрудников может служить единым центром для подачи и отслеживания заявок на обслуживание, обеспечивая полную видимость хода выполнения заявки.
- Каталог ИТ-услуг может устранить ненужные переписки с помощью динамических форм запросов, помогая оптимизировать рабочие процессы за счет автоматизации.
Еще одним основным компонентом DEX, поддерживаемым инструментами ITSM, является возможность создания централизованного способа получения услуг удаленными или находящимися в офисе сотрудниками с помощью цифрового рабочего места, разработанного с учетом опыта конечных пользователей. Решение ITSM может помочь организациям обеспечить отличную работу цифрового рабочего места для пользователей, где бы они ни находились – от простого поиска нужной им информации в интранете до подачи заявок в службу технической поддержки.
Улучшение опыта сотрудников с помощью ITSM
Хотя приоритет цифрового опыта сотрудников часто является первым шагом на пути к повышению удовлетворенности сотрудников и улучшению клиентского опыта, не менее важно часто проверять цифровой опыт сотрудников, чтобы убедиться в его высоком качестве, и это еще одна причина, по которой так важно максимально использовать ваше решение ITSM. Пользователь легко может разочароваться, если предоставляемые услуги не работают так, как ожидалось, поэтому наличие лучших механизмов и рабочих процессов для быстрого рассмотрения и решения проблем становится важной частью цифрового опыта сотрудников.
Если вы находитесь на пути к созданию идеального цифрового сервиса для сотрудников, обязательно обратите внимание на SolarWinds® Service Desk, чтобы узнать, как он может помочь в управлении процессами ITSM. Благодаря более чем 200 интеграциям с облачными приложениями, Service Desk может обеспечить всеобъемлющее решение для удовлетворения потребностей в управлении услугами ИТ-команд и не только, включая отдел кадров, финансовый отдел и другие ключевые заинтересованные стороны бизнеса.
Узнать больше о Service Desk>>
Предлагаем Вам посмотреть запись вебинара: «Решения SolarWinds ITSM на основе ИИ — основа для эффективного управления IТ-процессами вашей организации».
Источник: How ITSM Helps Drive Exceptional Digital Employee Experience
