В останні роки галузь управління активами зіткнулася з численними проблемами, які вплинули на її прибутки. Зміни очікування клієнтів, зростання фінансового тиску і конкуренція, що розвивається – все це створює складні умови для роботи фінансових консультантів і компаній, що займаються управлінням активами.
Пристосуватися до цих змін – запорука виживання. Організації, які приймуть стратегічну цифрову трансформацію, матимуть більше можливостей для відновлення та зміцнення відносин із клієнтами, підвищення якості обслуговування та випередження конкурентів.
Ця стаття наголошує на важливості використання технологій для задоволення мінливих потреб інвесторів, побудови відносин та досягнення зростання.
Управління активами: Швидко мінливий сектор
Проводячи цифрову трансформацію важливо розуміти, як змінюється галузь управління капіталом.
Фінансовий тиск
Після світової фінансової кризи сектор управління активами та доходами пережив значне зростання. Проте з 2022 року зростання інфляції, процентних ставок та волатильність ринку спричинили складніші економічні перспективи. В даний час менеджери з управління активами стикаються із уповільненням зростання активів та скороченням маржі через загострення конкуренції, чутливість клієнтів до цін, тиск з боку регулюючих органів та консолідацію ринку.
Структурні зміни
Історично склалося так, що галузь управління капіталом відрізняється стабільним прибутком і низькими капітальними витратами. Це зробило її привабливою для нових конкурентів. На ринок все активніше виходять банки, онлайн-брокери, що управляють активами, постачальники пенсійних послуг та медичні страховики. Ці конкуренти використовують цифровізацію галузі та зростання добробуту молодих поколінь для розширення своєї присутності на ринку.
Невизначеність
Керуючі портфелями та їх клієнти стикаються зі значними змінами, які включають економічні, технологічні та геополітичні чинники. До них відносяться:
- Уповільнення зростання світового добробуту: Середньорічні темпи зростання світового добробуту, що становили 6,6% у період з 2000 по 2022 рік (UBS Global Wealth Report 2023), знижуються. Згідно зі звітом UBS Global Wealth Report 2023, зростання нерівності як на зрілих, так і на ринках, що розвиваються, посилює це уповільнення. Це впливає на розподіл капіталу та інвестиційні можливості.
- Геополітична нестабільність: Прямі конфлікти, багатополярне суперництво, соціальна напруженість та зміна клімату впливають на інвестиційні рішення та інтереси клієнтів. Це загострює потребу у стратегічному консультуванні.
- Шахрайство та ризики кібербезпеки: Зі зростанням цифрових активів та онлайн-операцій зростає і кількість шахрайств. Надійні заходи кібербезпеки дуже важливі для захисту даних клієнтів та збереження довіри.
Очікування клієнтів
Сучасні інвестори стають дедалі більше технологічно підкованими. За даними журналу Advisor Magazine, пандемія посилила цю тенденцію: 40% інвесторів віддають більшу перевагу цифровому доступу, ніж раніше. Крім того, 90% вказують, що в майбутньому кращим каналом інвестування стане мобільний.
Для більш ніж третини мільйонів надійна цифрова пропозиція з управління активами є головним критерієм при виборі постачальника послуг з управління активами, що перевершує інші фактори, такі як комісійні. Клієнти тепер очікують персоналізованих послуг і продуктів, доступних через канали, яким вони віддають перевагу, в будь-який час і в будь-якому місці.
Оцифрування управління активами – ключ до адаптації
Менеджери з управління активами повинні долати ці складності та адаптуватися до мінливих технологічних вимог та очікувань, розширюючи свої цифрові можливості та трансформуючи свої організації відповідно до цифрової ери. Фірми, які розробили комплексну стратегію оцифрування, отримають конкурентну перевагу та виграють від зміцнення відносин з клієнтами, зниження операційних витрат, покращення управління ризиками та дотримання нормативних вимог.
Баланс між автоматизацією та персоналізацією
Як правило, для взаємодії з клієнтами керуючі використовують класичні канали зв’язку, такі як телефон, електронна пошта та особисті зустрічі. Однак переваги клієнтів змінюються – тепер вони очікують, що спілкування та досвід будуть максимально зручними, незалежно від розташування та пристрою.
Клієнтам байдужі внутрішні проблеми, пов’язані із застарілими ІТ-системами, дорогим дотриманням нормативних вимог та іншими потенційними перешкодами на шляху цифрової трансформації. Вони помічають повільні і неякісні інтерфейси користувача, надлишок неактуальної інформації, трудомісткі процеси і неадекватні послуги.
Менеджерам з управління активами необхідно оцифрувати процеси, щоб забезпечити зручність і швидкість, на які очікують більшість клієнтів, працюючи з різними каналами. Автоматизація відповідає цим очікуванням, одночасно підвищуючи продуктивність, вивільняючи ресурси та дозволяючи менеджерам з управління активами безпосередньо взаємодіяти з заможними клієнтами при вирішенні складних завдань або при взаємодії, яка потребує більш індивідуальної консультації.
Як приклад можна навести одну фінансову організацію, яка оснастила 650 консультантів програмним забезпеченням для електронного підпису. Понад 80% консультантів почали використовувати електронні підписи протягом перших 30 днів після впровадження. Це допомогло покращити обслуговування клієнтів, задовольнити їхні очікування та звільнити більше часу для роботи з клієнтами.
Проте компаніям, які займаються управлінням активами, не слід запроваджувати знеособлену автоматизацію. Натомість вони мають запропонувати своїм клієнтам вибір: взяти на себе більше контролю або отримати персоналізоване обслуговування. Це забезпечить клієнту досвід, заснований на індивідуальних вимогах та уподобаннях.
Деякі клієнти починають зі 100% цифрових технологій, наприклад зі створення пенсійного фонду. За кілька років регулярного інвестування таким клієнтам може знадобитися індивідуальне консультування з людською участю. У міру розвитку потреб клієнтів важливо, щоб фірми могли надавати вибір та гнучкість, поєднуючи цифрові та індивідуальні послуги.
Цифрова трансформація управління капіталом: Почніть із цифрового відкриття рахунку
Відкриття рахунку – один із найважливіших етапів життєвого циклу клієнта, який найчастіше визначає весь подальший перебіг відносин з ним. Традиційно цей процес забирає багато часу та виконується вручну, що викликає розчарування у всіх учасників. Хоча цей процес не вимагає особливої персоналізації і здається ідеальним кандидатом на оцифрування, багато компаній, які займаються управлінням активами, все ще покладаються на ручний або напівручний процес реєстрації. В результаті нові клієнти годинами розмовляють телефоном, ділячись інформацією, а потім зустрічаються особисто, щоб підтвердити свою особистість.
Щоб вирішити цю проблему в рамках ініціативи щодо цифрової трансформації роздрібних банківських послуг, Clarien Bank скористався опцією перевірки особистості OneSpan Sign для проведення віддаленої перевірки особистості в режимі реального часу. Після перевірки вони дозволяють заявникам підписувати документи електронним підписом. Технологія ідентифікації та електронного підпису скоротила кількість кроків, усунула точки дотику, в яких клієнти зазнавали труднощів, та дозволила завершити весь процес з мобільного телефону. У цьому банк отримав високий рівень гарантії справжності особистості.
Сьогодні клієнти очікують зручності та швидкості. Дуже важливо, щоб компанії, що займаються управлінням активами, відповідали на запити клієнтів, що змінюються, пропонуючи їм зручність, засновану на цифрових каналах. Якщо клієнт змушений використовувати кілька каналів (телефон, особиста зустріч, онлайн тощо) або старі паперові процеси, це може справити на нього погане перше враження та викликати розчарування. Це може призвести до відмови від відкриття рахунку та негативних відгуків. Застарілі процеси можуть вплинути на відтік клієнтів, оскільки клієнти все частіше асоціюють інновації з цінністю продуктів або послуг.
Сучасний підхід до залучення клієнтів у цифровому управлінні капіталом
Хороша новина полягає в тому, що сьогодні існують сучасні та ефективні підходи до цифрового залучення клієнтів. Сучасні інструменти, такі як eForms, ID verification і eSignature у галузі управління капіталом дозволили повністю оцифрувати процес залучення клієнтів.
Такі підходи не тільки допомагають досягти максимальної ефективності та запобігти шахрайству, а й зменшують небажані перешкоди на шляху клієнта. Після впровадження корпоративного підходу до форм та електронних підписів одна фірма досягла 60% квоти продажу пенсійних накопичень за перші 60 днів року. Цього вдалося досягти завдяки тому, що клієнти змогли легко заповнювати та підписувати заяви на отримання внесків за допомогою телефону або персонального комп’ютера.
Незалежно від того, чи йдеться про відкриття рахунку, залучення клієнтів або інші форми процесів першого дня, компанії повинні використовувати цифрові рішення для управління активами, щоб підвищити якість обслуговування клієнтів, максимізувати активи під управлінням і досягти зростання в середовищі, що постійно змінюється.
Скоротивши час на реєстрацію, перевірку та вжиття коригувальних заходів, компанії з управління активами можуть звільнити час для того, щоб зосередитись на наданні індивідуальних послуг та діяльності з підвищення прибутку.
Введення клієнта в курс справи – це лише початок перетворень як менеджерів роботи з клієнтами, так самих клієнтів. Поліпшений цифровий досвід покращує всі аспекти управління капіталом, починаючи з реєстрації та закінчуючи поточним обслуговуванням клієнтів.
