В последние годы отрасль управления активами столкнулась с многочисленными проблемами, которые повлияли на ее доходы. Меняющиеся ожидания клиентов, растущее финансовое давление и развивающаяся конкуренция – все это создает сложные условия для работы финансовых консультантов и компаний, занимающихся управлением активами.
Приспособиться к этим изменениям – залог выживания. Организации, которые примут стратегическую цифровую трансформацию, будут иметь больше возможностей для возобновления и укрепления отношений с клиентами, повышения качества обслуживания и опережения конкурентов.
Эта статья подчеркивает важность использования технологий для удовлетворения меняющихся потребностей инвесторов, построения отношений и достижения роста.
Управление активами: Быстро меняющийся сектор
Проводя цифровую трансформацию, важно понимать, как меняется сфера управления капиталом.
Финансовое давление
После мирового финансового кризиса сектор управления активами и доходами пережил значительный рост. Однако с 2022 года рост инфляции, процентных ставок и волатильность рынка стали причиной более сложных экономических перспектив. В настоящее время менеджеры по управлению активами сталкиваются с замедлением роста активов и сокращением маржи из-за обострения конкуренции, чувствительности клиентов к ценам, давления со стороны регулирующих органов и консолидации рынка.
Структурные изменения
Исторически сложилось так, что отрасль управления капиталом отличается стабильной прибылью и низкими капитальными затратами. Это сделало ее привлекательной для новых конкурентов. На рынок все активнее выходят банки, онлайн-брокеры, управляющие активами, поставщики пенсионных услуг и медицинские страховщики. Эти конкуренты используют цифровизацию отрасли и рост благосостояния молодых поколений для расширения своего присутствия на рынке.
Неопределенность
Управляющие портфелями и их клиенты сталкиваются со значительными изменениями, которые включают в себя экономические, технологические и геополитические факторы. К ним относятся:
- Замедление роста мирового благосостояния: Среднегодовые темпы роста мирового благосостояния, составлявшие 6,6 % в период с 2000 по 2022 год (UBS Global Wealth Report 2023), снижаются. Согласно отчету UBS Global Wealth Report 2023, рост неравенства как на зрелых, так и на развивающихся рынках усугубляет это замедление. Это влияет на распределение капитала и инвестиционные возможности.
- Геополитическая нестабильность: Прямые конфликты, многополярное соперничество, социальная напряженность и изменение климата влияют на инвестиционные решения и интересы клиентов. Это обостряет потребность в стратегическом консультировании.
- Мошенничество и риск кибербезопасности: С ростом цифровых активов и онлайн-операций растет и число мошенничеств. Надежные меры кибербезопасности крайне важны для защиты данных клиентов и сохранения доверия.
Ожидания клиентов
Современные инвесторы становятся все более технологически подкованными. По данным журнала Advisor Magazine, пандемия усилила эту тенденцию: 40 % инвесторов отдают большее предпочтение цифровому доступу, чем раньше. Кроме того, 90 % указывают, что в будущем предпочтительным каналом инвестирования для них станет мобильный.
Для более чем трети миллениалов надежное цифровое предложение по управлению активами является главным критерием при выборе поставщика услуг по управлению активами, превосходящим другие факторы, такие как комиссионные. Клиенты теперь ожидают персонализированных услуг и продуктов, доступных через предпочитаемые ими каналы, в любое время и в любом месте.
Оцифровка управления активами – ключ к адаптации
Менеджеры по управлению активами должны преодолевать эти сложности и адаптироваться к меняющимся технологическим требованиям и ожиданиям, расширяя свои цифровые возможности и трансформируя свои организации в соответствии с цифровой эрой. Фирмы, разработавшие комплексную стратегию оцифровки, получат конкурентное преимущество и выиграют от укрепления отношений с клиентами, снижения операционных расходов, улучшения управления рисками и соблюдения нормативных требований.
Баланс между автоматизацией и персонализацией
Как правило, для взаимодействия с клиентами управляющие используют классические каналы связи, такие как телефон, электронная почта и личные встречи. Однако предпочтения клиентов меняются – теперь они ожидают, что общение и опыт будут максимально удобными, независимо от местоположения и устройства.
Клиентам безразличны внутренние проблемы, связанные с устаревшими ИТ-системами, дорогостоящим соблюдением нормативных требований и другими потенциальными препятствиями на пути цифровой трансформации. Они замечают медленные и некачественные пользовательские интерфейсы, избыток неактуальной информации, трудоемкие процессы и неадекватные услуги.
Менеджерам по управлению активами необходимо оцифровать процессы, чтобы обеспечить удобство и скорость, которых ожидают большинство клиентов, работая с разными каналами. Автоматизация отвечает этим ожиданиям, одновременно повышая производительность, высвобождая ресурсы и позволяя менеджерам по управлению активами напрямую взаимодействовать с состоятельными клиентами при решении сложных задач или при взаимодействии, требующем более индивидуальной консультации.
В качестве примера можно привести одну финансовую организацию, оснастившую 650 консультантов программным обеспечением для электронной подписи. Более 80 % консультантов стали использовать электронные подписи в течение первых 30 дней после внедрения. Это помогло улучшить обслуживание клиентов, удовлетворить их ожидания и высвободить больше времени для работы с клиентами.
Однако компаниям, занимающимся управлением активами, не следует внедрять обезличенную автоматизацию. Вместо этого они должны предложить своим клиентам выбор: взять на себя больше контроля или получить персонализированное обслуживание. Это обеспечит клиенту опыт, основанный на индивидуальных требованиях и предпочтениях.
Некоторые клиенты начинают со 100% цифровых технологий, например, с создания пенсионного фонда. Через несколько лет регулярного инвестирования таким клиентам может понадобиться индивидуальное консультирование с человеческим участием. По мере развития потребностей клиентов важно, чтобы фирмы могли предоставлять выбор и гибкость, сочетая цифровые и индивидуальные услуги.
Цифровая трансформация управления капиталом: Начните с цифрового открытия счета
Открытие счета – один из самых важных этапов жизненного цикла клиента, который зачастую определяет весь дальнейший ход отношений с ним. Традиционно этот процесс отнимает много времени и выполняется вручную, что вызывает разочарование у всех участников. Хотя этот процесс не требует особой персонализации и кажется идеальным кандидатом на оцифровку, многие компании, занимающиеся управлением активами, все еще полагаются на ручной или полуручной процесс регистрации. В результате новые клиенты часами разговаривают по телефону, делясь информацией, а затем встречаются лично, чтобы подтвердить свою личность.
Чтобы решить эту проблему в рамках инициативы по цифровой трансформации розничных банковских услуг, Clarien Bank воспользовался опцией проверки личности в OneSpan Sign для проведения удаленной проверки личности в режиме реального времени. После проверки они позволяют заявителям подписывать документы электронной подписью. Технология идентификации и электронной подписи сократила количество шагов, устранила точки соприкосновения, в которых клиенты испытывали трудности, и позволила завершить весь процесс с мобильного телефона. При этом банк получил высокий уровень гарантии подлинности личности.
Сегодня клиенты ожидают удобства и скорости. Очень важно, чтобы компании, занимающиеся управлением активами, отвечали на меняющиеся запросы клиентов, предлагая им удобство, основанное на цифровых каналах. Если клиент вынужден использовать несколько каналов (телефон, личная встреча, онлайн и т. д.) или старые бумажные процессы, это может произвести на него плохое первое впечатление и вызвать разочарование. Это может привести к отказу от открытия счета и негативным отзывам. Устаревшие процессы также могут повлиять на отток клиентов, поскольку клиенты все чаще ассоциируют инновации с ценностью продуктов или услуг.
Современный подход к привлечению клиентов в цифровом управлении капиталом
Хорошая новость заключается в том, что сегодня существуют современные и эффективные подходы к цифровому привлечению клиентов. Современные инструменты, такие как eForms, ID verification и eSignature в сфере управления капиталом, позволили полностью оцифровать процесс привлечения клиентов.
Такие подходы не только помогают добиться максимальной эффективности и предотвратить мошенничество, но и уменьшают нежелательные помехи на пути клиента. После внедрения корпоративного подхода к формам и электронным подписям одна фирма достигла 60 % квоты продаж пенсионных накоплений за первые 60 дней года. Этого удалось добиться благодаря тому, что клиенты смогли легко заполнять и подписывать заявления на получение взносов с помощью телефона или персонального компьютера.
Независимо от того, идет ли речь об открытии счета, привлечении клиентов или других формах процессов первого дня, компании должны использовать цифровые решения для управления активами, чтобы повысить качество обслуживания клиентов, максимизировать активы под управлением и добиться роста в постоянно меняющейся среде.
Сократив время на регистрацию, проверку и принятие корректирующих мер, компании по управлению активами могут высвободить время для того, чтобы сосредоточиться на предоставлении индивидуальных услуг и деятельности по повышению прибыли.
Ввод клиента в курс дела – это только начало преобразований как для менеджеров по работе с клиентами, так и для самих клиентов. Улучшенный цифровой опыт улучшает все аспекты управления капиталом, начиная с регистрации и заканчивая текущим обслуживанием клиентов.
