Пряме страхування автомобілів для споживачів
Зміст
- Основні відомості
- Огляд
- Рішення
- Результати
Основні відомості
Бізнес-завдання
- Замінити DocuSign як постачальника рішень для електронного підпису
- Підвищити відсоток заповнення онлайн-заявок та претензій
- Уникнути додаткових витрат на підтримку клієнтів
Рішення
- Інтеграція OneSpan Sign з Guidewire PolicyCenter, ClaimsCenter, SmartCOMM, Hyland OnBase та власною службою управління політиками оператора.
Результати
- На 23% вищий відсоток заповнення заявок у перші 30 днів порівняно з DocuSign завдяки використанню повноцінної моделі white-label
- Швидка інтеграція із введенням в експлуатацію за 30 днів
- Декілька напрямків бізнесу були переведені на OneSpan Sign в рамках однієї угоди з надання професійних послуг
- Значна економія коштів у порівнянні з DocuSign
Ця страхова компанія замінила DocuSign як постачальника рішень для електронного підпису, щоб уникнути комісій та завищених цін, а також покращити показники KPI за рахунок використання white-label
До 2021 року ця провідна компанія, що займається автострахуванням за принципом “від споживача до споживача” (DTC), використовувала рішення для електронного підпису DocuSign як частину процесу подання заявки на отримання полісу у цифровому форматі. Коли настав час продовжувати контракт із DocuSign, кілька елементів ділових відносин підштовхнули команду до змін. DocuSign запропонувала контракт, який передбачав значне підвищення ціни за кожну транзакцію та продовжувала стягувати додаткову плату за послуги підтримки. Найгірше, DocuSign наполягала на продовженні контракту на три роки на нових умовах.
Але ціна була не єдиним мотивом для пошуку альтернативи. Рішення DocuSign не дало очікуваних результатів. Страхова компанія не розуміла, чому цифровий процес, реалізований за допомогою DocuSign, забезпечив лише 64% завершень із незрозумілими затримками. Клієнтам потрібно більше часу, ніж очікувалося, щоб відкрити запрошення електронною поштою та підписати документи. “Чому все так повільно?” – стало спільним внутрішнім питанням команди, і DocuSign не могла запропонувати жодного шляху вирішення цих проблем.
Як вони незабаром виявили, досвід White-label, що повністю налаштовується, запропонований OneSpan Sign, виявився тим самим шляхом вперед.
Рішення
Рішення для подолання відсутності зростання у показниках завершеності
Як завжди у страховій галузі, заява на відкриття нового бізнесу підписується за допомогою платформи електронного підпису. Щоб отримати доступ до заяви та підписання поліса, цей оператор DTC надсилає запрошення електронною поштою через платформу. Проблема в тому, що DocuSign не пропонує своїм клієнтам можливість повністю змінити цей процес. Клієнт отримує це запрошення електронною поштою з сервера електронної пошти та домену DocuSign. При вході на процедуру підписання клієнта зустрічає бренд DocuSign та необхідні страхові форми. Ніколи раніше в процесі клієнт не знайомиться з DocuSign і не чекає їх участі.
Незрозумілі затримки та невтішні показники завершеності були прямим результатом невідповідності у брендингу. Незважаючи на те, що адреса електронної пошти належала оператору DTC, він відправлявся через домен DocuSign, через що деякі електронні запрошення потрапляли до папок зі спамом клієнтів. Це також залишало клієнтів відкритими для спроб фішингу в рамках шахрайства, відомого як “brandjacking”, коли шахраї використовують конкретні бренди, такі як DocuSign, щоб заманити клієнтів відкрити запрошення електронною поштою. Поінформованість, що росте, щодо цих обманних тактик все більше відучує клієнтів довіряти електронним листам від сторонніх брендів.
У своєму звіті за 2021 рік компанія Sophos зазначила, що після початку пандемії у 70% організацій почастішали спроби фішингу.1У такій ситуації не дивно, що скептицизм клієнтів високий, а досвід використання індивідуального бренду стає все більш важливим.
“Ми не розуміли, як використання DocuSign вплинуло на показник завершеності, поки не впровадили OneSpan Sign”.
ДИРЕКТОР З РОБОТИ З КЛІЄНТАМИ
Дізнавшись про можливості OneSpan Sign з використання white-labeling та побачивши доказ концепції, страхова компанія обрала OneSpan Sign як нового постачальника.
Інтеграція з Guidewire, Hyland та Smart Communications
OneSpan вигідно відрізняється від DocuSign та інших постачальників електронних підписів простотою інтеграції та винятковими послугами підтримки. Технічна команда оператора знайшла підтримку OneSpan дуже відповідальною. Якщо команда стикалася з технічними перешкодами, вони могли призначити сеанс зв’язку протягом 24 годин і вирішити проблеми. Крім того, вони знайшли значну користь в онлайн-ресурсах та документації у спільноті OneSpan.
При створенні доказів концепції для кожного з постачальників електронних підписів, що оцінюються, було виявлено, що OneSpan Sign працює швидше за всіх. Сервіс OneSpan Sign був налаштований менш як за день. Це підтвердило, що OneSpan Sign забезпечить найпростіший процес інтеграції.
Компанія інтегрувала OneSpan Sign у два свої процеси: заявки на поліси для клієнтів та претензії. Заяви на страхування залежать від потоку різних програм, включаючи Guidewire PolicyCenter, SmartCOMM, Hyland OnBase та їхню власну реалізацію безпосередньо в OneSpan Sign. Для обробки претензій використовується Guidewire ClaimCenter та інтеграція з OneSpan Sign через SmartCOMM. Спеціальна команда із трьох розробників займалася процесом подання заявки на поліс, а команда із двох осіб працювала над процесом розгляду претензій. Хоча команди почали розробку в різний час, кожному процесу знадобилося від двох до трьох тижнів для завершення інтеграції та перевірки якості нового підписання за допомогою OneSpan Sign.
В результаті збереження єдиного цифрового робочого процесу для програм, пов’язаних з політикою, оператору довелося лише змінити виклики API DocuSign у своїй власній програмі, звівши процес заміни до мінімуму.
Результати
Коли в травні 2021 року оператор перейшов на OneSpan Sign, кількість заповнених заявок на страхові поліси одразу збільшилася на 22,7% за перші 30 днів. Найбільшою відмінністю став повністю брендований досвід із використанням white labeled. Від початку і до кінця клієнт взаємодіє лише з брендом страхової компанії. Запрошення електронною поштою надходить з поштового сервера та домену страхової компанії, а посилання на процес підписання розміщено на їх платформі. Листи не потрапляють до папки зі спамом, а клієнти впевнені, що взаємодіють із легальним бізнесом.
Крім поліпшення показників завершення роботи, компанія була рада виявити, що OneSpan Sign коштує “менше половини вартості DocuSign”. Преміальна підтримка”, що пропонує DocuSign, становила 17% від загальної вартості контракту. В OneSpan ця послуга надається безкоштовно.
Дані за кілька місяців, отримані в результаті впровадження OneSpan Sign, свідчать, що автостраховику вдалося подолати бар’єр у показниках заповнення документів DocuSign і скоротити витрати на відділ.
Джерело: Insurer Sees 23% Higher Completions after Replacing DocuSign
