Незаплановані простої – це подія, яку кожен бізнес намагається уникнути, але з якою йому доводиться стикатися. У сучасному світі цифрових технологій перебої у роботі можуть бути особливо небезпечними, особливо якщо підприємство не готове до них. Перебої не тільки викликають невдоволення співробітників і гнів клієнтів, що призводить до численних нематеріальних витрат, наприклад зниження задоволеності та погіршення репутації компанії, але також зниження продуктивності праці співробітників в результаті незапланованих простоїв, що може суттєво вплинути на підсумковий результат. За таких високих ставок не дивно, що всі – від технічного директора до фахівців служби технічної підтримки – приділяють велику увагу усуненню основних причин простоїв.
На жаль, багато хто дивиться в неправильному напрямку або не розглядає рішення, створені для повного обліку реальної вартості простою за рахунок мінімізації ризиків простою. Оскільки всі зосереджені на великих цифрах разових простоїв, на увазі упускається справжній винуватець витрат, пов’язаних з простоями, – безліч дрібних збоїв, що відбуваються прямо у всіх на увазі.
Як мікропростої знижують ефективність роботи
У новинах нерідко з’являються повідомлення про приголомшливі витрати на простої великі збої в роботі компаній Amazon, Facebook та Apple постійно потрапляють у заголовки. Хоча ці цифри мають велике значення, вони часто не дають повного уявлення про справжню вартість простою. Щоб розрахувати ці витрати, необхідно глибше вивчити дрібніші відключення та перебої в роботі, які в більшості випадків залишаються непоміченими і про які не повідомляється в організації.
Можливо, ви вже стикалися з такими мікропростоями або мікроаутами, як завантаження бізнес-порталу, файл, що не завантажується з хмари, або, що ще гірше, збій, що знищив кілька годин роботи і призвів до значної втрати даних. Хоча такі “кишенькові” простої ІТ-системи можуть призводити до збоїв у роботі та зниження продуктивності, про них часто не повідомляють ІТ-службу через відсутність клопоту. Проте їх кількість та частота виникнення можуть посилити ситуацію і щорічно обходитися компаніям у мільйони недоотриманих доходів.
І я не перебільшую. За даними SolarWinds, середня вартість хвилини простою для підприємств становить 427 доларів, а великих підприємств – 9000 доларів. Якщо розглядати вартість хвилини в погодинному обчисленні, то одна година простою обходиться малим підприємствам приблизно $25 620, а великим – більш ніж півмільйона ($540 000). Або, скажімо, один співробітник щодня простоює більше 5 хвилин, помножте це на всю компанію з потенційними тисячами співробітників, і загальна втрата доходу буде достатньою, щоб у будь-якої людини затремтіли коліна.
Підсумок: Хоча не можна ігнорувати витрати на незаплановані простої – втрачені продажі, зіпсовану репутацію та зниження задоволеності клієнтів – не варто нехтувати й витратами на мікропростоях, спричинених незареєстрованою неефективністю чи збоями у роботі ІТ-системи в рамках усіх бізнес-операцій. Відмахнутися від них означає пустити на вітер мільйонні прибутки і потенційну продуктивність.
3 кроки щодо усунення мікропростоїв та мінімізації витрат на перерви в роботі
Підприємствам, які прагнуть процвітання, необхідно враховувати ризики, пов’язані з простоєм ІТ, як на макро-, так і на мікрорівні. І в тому, і в іншому випадку залишаються звичайні найкращі практики – резервне копіювання та відновлення, оновлення та постійне тестування. Однак для ефективного вирішення непрозорої та об’ємної проблеми мікропростою ІТ-команди повинні вжити ряд додаткових заходів:
1. Проведіть опитування та отримайте зворотній зв’язок. Опитайте всю організацію, щоб визначити, наскільки частими чи масштабними можуть бути мікропростої. Прості питання типу “Як часто ви стикаєтеся з простоєм протягом дня? Чи можна було уникнути простою за допомогою ІТ-підтримки?” дозволяють отримати дані, необхідні для правильної кількісної оцінки проблеми, а також зрозуміти закономірності виникнення збоїв, які ІТ-служба може не знати.
Це один із прикладів того, як збір та пріоритизація думок та відгуків в організації може мати вирішальне значення, особливо для груп ІТ-підтримки. Якщо співробітники бачать, що їхня думка та зворотний зв’язок не є пріоритетними, вони можуть відчути себе недооціненими та незалученими, що призведе до збільшення плинності кадрів та подальших витрат для загальної культури компанії.
Завдяки регулярному проведенню опитувань та пріоритетному обліку думок та відгуків співробітників організації, вони можуть легше висловлювати свої думки, побоювання та пропозиції, що дозволяє їм почуватися почутими, гідно оціненими та сприяє формуванню більш інклюзивної культури співробітництва.
2. Вести облік та створювати базові показники
Як то кажуть, що вимірюється, те й робиться. Почніть будувати базові KPI для мікропростою, використовуючи дані, отримані від респондентів опитування або від вашого інструменту спостереження (докладніше про це нижче). Потім встановіть чіткі цілі, трохи більш ніж цілком досяжні: якщо 25% співробітників вважають за краще не повідомляти про простої в ІТ-службу, намагайтеся знизити цей показник протягом трьох-шість місяців.
Дані опитування також можуть допомогти у розробці значних угод про рівень обслуговування (SLA), спрямованих на підвищення часу безвідмовної роботи. Наприклад, якщо більше 40% співробітників стикалися з перебоями в роботі, зобов’язайтесь знизити цей показник до 15% до певного терміну.
Якщо все це ув’язати в план зниження частоти і витрат на відновлення після простоїв, то ІТ-команди отримають важелі впливу, необхідні для отримання підтримки з боку вищого керівництва, і бюджет, необхідний для інвестицій у кращі інструменти, послуги або рішення.
3.Консолідація інструментів та постачальників, де це можливо
Консолідація величезної кількості інструментів та рішень постачальників дозволяє знизити витрати на простої не тільки з одного боку. По-перше, для різних ІТ-підрозділів найчастіше економічно вигідніше та зручніше працювати із загальним рішенням, а не з розрізненими інструментами.
По-друге, користувачі можуть бути більш схильні повідомляти про збої і простої, якщо їм не потрібно входити в кілька служб або використовувати різні інтерфейси для виконання роботи. Труднощі з навігацією між системами ускладнюють відстеження ходу виконання запитів, що призводить до розчарування та затримок у вирішенні проблем.
Спроба ескалації між кількома системами, які використовуються для керування наданням послуг, також може створити значні проблеми для команд, які відповідають за надання послуг. Ескалація запитів між системами може забирати багато часу і призводити до помилок, ускладнюючи своєчасне та задовільне вирішення проблеми. Відсутність інтеграції та узгодженості між системами зрештою може порушити робочий процес, знизити продуктивність та негативно вплинути на загальну якість обслуговування клієнтів.
Як уніфіковане спостереження може допомогти ІТ-командам боротися із простоями
Це лише деякі стратегії з більшості варіантів, які можуть бути використані компаніями для боротьби з мікропростоями до того, як вони розростуться і завдадуть значної шкоди репутації. Створюючи в компанії культуру зворотнього зв’язку для запобігання потенційним проблемам та завчасному виявлення, аналізу та усунення цих невеликих вогнищ простою, ІТ-команди які краще оснащені, знаходяться в кращому психологічному стані і більш підготовлені до того, що великі збої та дорожчі простої неминуче виникнуть.
У боротьбі з високими витратами на простої та прагненням до досягнення 100% доступності такі рішення, як SolarWinds Observability дають командам перевагу за рахунок централізації моніторингу та аналітики з різних середовищ на одній панелі. Використовуючи цей ресурс, команди можуть легше виявляти та усувати проблеми, що викликають простої серверів, мереж та інших об’єктів критично важливої інфраструктури, щоб підтримувати оптимальну роботу бізнес-послуг. Крім того, використання рішення для забезпечення спостереження, побудованого на основі безшовної інтеграції з комплексним рішенням ITSM, може допомогти організаціям більш ефективно усувати та мінімізувати втрати продуктивності працівників у режимі реального часу за рахунок автоматичного створення інцидентів на основі оповіщень.
Джерело: Micro-Outages Uncovered: Exploring the Real Cost of Downtime for Your Business
