Доверие – один из важнейших аспектов бизнеса, особенно когда речь идет о сборе и использовании личных данных людей. Поскольку потребители требуют, чтобы организации принимали больше мер предосторожности при работе с их персональными данными, законодательные органы прислушиваются к ним, и с каждым годом во всем мире принимается все больше нормативных актов, регулирующих конфиденциальность данных. Проактивность в соблюдении, а еще лучше – опережении нормативных требований, может быть использована в интересах вашей организации для повышения доверия потребителей и расширения деловых возможностей.
В этом блоге BoldonJames рассматриваются проблемы потребителей в отношении персональных данных, как использование правил конфиденциальности данных приносит пользу организациям и потребителям, а также какие шаги может предпринять ваша организация для создания практики конфиденциальности данных и поддержания доверия потребителей.
Недоверие потребителей – растущая проблема
Потребители становятся все более осведомленными и обеспокоенными тем, как используются и обрабатываются их персональные данные. Приведенные ниже статистические данные демонстрируют обеспокоенность и недоверие, развивающиеся среди потребителей:
• 87% руководителей считают, что клиенты высоко доверяют их компаниям, в то время как на самом деле так считают лишь около 30%.
• 86% потребителей считают, что конфиденциальность данных вызывает все большую озабоченность.
• 75% руководителей говорят, что с начала пандемии им стало труднее строить и поддерживать доверительные отношения с клиентами.
• 71% потребителей говорят, что вряд ли совершат покупку, если компания потеряет их доверие.
• 40% потребителей сомневаются в том, что организации используют их данные этично.
• 30% потребителей не хотят делиться своими личными данными по какой-либо причине.
В ходе недавнего исследования, проведенного компанией Salesforce, почти половина опрошенных потребителей заявили, что потеряли доверие к брендам из-за неправомерного использования личной информации. После того, как доверие было подорвано, более половины потребителей (55%) заявили, что они больше НИКОГДА не будут доверять бренду свой бизнес.
Используйте проактивный подход к соблюдению правил конфиденциальности
Такое неправомерное использование персональных данных побудило потребителей требовать принятия дополнительных мер предосторожности в отношении их личных данных, что привело к появлению в мире различных нормативных актов, регулирующих конфиденциальность, таких как GDPR и CCPA. В исследовании Cisco о конфиденциальности личных данных потребителей подчеркивается: «Потребители хотят прозрачности и контроля в отношении деловой практики работы с данными – все большее их число будет действовать для защиты своих данных». Чтобы удовлетворить желания потребителей в отношении обработки персональных данных, одно из лучших, что может сделать ваша организация, – это начать защищать данные потребителей прямо сейчас. Такой подход показывает потребителям, что вы понимаете их озабоченность и предпринимаете активные шаги по защите их данных. Вместо того чтобы просто ждать, пока вступит в силу нормативный акт о защите персональных данных, или пытаться защитить их только потому, что таков закон, принятие своевременных мер дает потребителям четкое представление о приоритетах и ценностях вашей организации.
Как улучшить практику защиты конфиденциальности данных и укрепить доверие потребителей
Теперь, когда мы определили, насколько полезным может быть начало защиты данных потребителей, давайте рассмотрим, как реализовать эту стратегию в вашей организации. В статье организации Entrepreneur’s Organization for Inc. описаны три способа, с помощью которых вы можете одновременно улучшить практику защиты персональных данных и укрепить доверие потребителей:
• Составление карты данных
Составление карты данных, также известное как создание кадастра данных, подразумевает прослеживание записи данных через вашу систему от момента сбора до удаления. Составление карты данных может помочь вашей компании понять:
• Какие типы информации активно собираются;
• Какие данные фактически используются;
• Кому передается информация и кто имеет к ней доступ;
• Где и как долго хранятся данные;
• Где ваши процессы отклоняются от заявленной политики.
Многие компании считают, что они уже владеют этой информацией, однако большинство предприятий собирают больше информации, чем им нужно, хранят ее слишком долго и имеют слабый контроль доступа, что делает данные уязвимыми.
Карта данных дает вам эмпирическую информацию, необходимую для распознавания и решения этих проблем.
Классификация данных может помочь в отображении данных путем идентификации и категоризации данных в соответствии с установленной схемой, что дает вам большее представление о том, какие данные у вас есть и где они находятся. Наряду с возможностями маркировки классификации данных, модули мониторинга и отчетности позволяют вашей организации получить более полное представление о том, кто имеет доступ к данным и что они делают с ними.
• Определите стратегию и политику конфиденциальности данных
Стратегия и политика конфиденциальности данных имеют решающее значение для обеспечения безопасности личных данных ваших потребителей. Как только вы узнаете, где слабые места в ваших процессах, вы сможете начать строить новую стратегию конфиденциальности, соответствующую требованиям законодательства и защищенную на будущее от изменений в законах о конфиденциальности или лучших практиках.
Основополагающие принципы, которые должны быть частью любой программы обеспечения конфиденциальности, включают:
• Поиск межфункционального вклада от всех ваших команд.
• Максимизация ценности данных при минимизации их количества путем сосредоточения внимания на данных от первых лиц (данные, собранные непосредственно от потребителей, в отличие от внешнего источника, например, платного списка).
• Создание культуры конфиденциальности посредством постоянного обучения сотрудников.
Гораздо легче разработать политику конфиденциальности, если у вас есть точная карта данных и сильная стратегия конфиденциальности.
Хорошая политика конфиденциальности точно описывает, как ваша компания собирает и обрабатывает информацию о потребителях, является краткой и простой для понимания (без юридического жаргона) и хорошо видна на вашем сайте.
Решения для классификации данных позволяют пользователям присваивать визуальные метки данным, которые они создают, собирают и хранят, чтобы принимать обоснованные решения о том, как ими управлять, защищать и делиться как внутри организации, так и за ее пределами. Вовлечение пользователей в стратегии обеспечения конфиденциальности данных помогает создать культуру конфиденциальности, научить их понимать ценность данных, с которыми они работают, и обеспечить соблюдение установленных стратегий и политик конфиденциальности.
• Хвастайтесь этим
Почти 76 процентов компаний, которые инвестируют в надежную программу обеспечения конфиденциальности, отмечают рост лояльности и доверия со стороны своих клиентов. Но даже самая лучшая в мире программа обеспечения конфиденциальности не поможет вам, если ваши клиенты не знают о ней.
Маркетинг приверженности вашей компании принципам конфиденциальности так же важен для создания цифрового доверия, как и создание программы конфиденциальности в первую очередь. Вместо того чтобы относиться к конфиденциальности как к статье расходов, вплетайте свои обязательства во все свои сообщения, пока они не станут ключевой частью репутации вашего бренда.
В связи с падением доверия потребителей и появлением глобальных норм, регулирующих конфиденциальность данных, организациям как никогда важно знать, какие данные у них есть, где они находятся и как используются.
По прогнозам Gartner, к концу 2023 года современные законы о конфиденциальности будут распространяться на личную информацию 75% населения мира, так почему бы не принять эту тенденцию регулирования конфиденциальности с пользой как для вашей организации, так и для ваших потребителей?
Источник: https://bit.ly/3WPeofC
